1. ПРАВИЛА В ОТНОШЕНИИ ЖАЛОБ
1.1. Жалобы могут быть высланы Органу по сертификации продукции ООО «Институт стандартов и технологий» (далее – ОСП) по почте, факсу, на электронный почту или в письменном виде. К жалобе могут быть представлены документы или их копии в качестве приложений.
Рекомендуемую форму жалобы вы можете скачать, перейдя по ссылке: СКАЧАТЬ.
1.2. ОСП должен подтвердить получение официальной жалобы.
1.3. Решение об удовлетворении жалобы должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.
1.4. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, работники ОСП (включая управленческий), которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ним, не могут использоваться ОСП для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
1.5. ОСП должен незамедлительно сообщать в Национальный орган по аккредитации о любой жалобе, направленной третьей стороной в его отношении в связи с использованием Изображения знака национальной системы аккредитации.
1.6. Жалобы, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек, рассмотрению не подлежат.
1.7. При рассмотрении жалоб ОСП гарантирует объективность, независимость, беспристрастность предпринимаемых действий, а также гарантирует конфиденциальность полученной информации.
1.8. ОСП несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
2. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
2.1. Подача жалобы
2.1.1. Жалобы и могут быть поданы следующими лицами:
- заявители на сертификацию;
- держатели сертификатов соответствия, выданных ОСП;
- обратившиеся в ОСП потребители продукции организаций (в том числе правозащитных организаций) сертифицированных ОСП в случаях поставки несоответствующей продукции;
- иные лица, чьи права нарушены.
2.1.2. Жалоба подается в ОСП в письменном виде на имя Руководителя ОСП в свободной форме по почте, лично или по электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
2.1.3. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
2.2. Регистрация и рассмотрение жалобы
2.2.1. Жалоба принимается и регистрируется в «Журнале регистрации входящей документации ОСП ООО «ИСТ» в день ее получения с присвоением жалобе регистрационного номера, и незамедлительно направляет её Руководителю ОСП для рассмотрения.
2.2.2. Получение каждой жалобы, подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте). Так же в рамках подтверждения сообщается присвоенный ей номер.
2.2.3. Руководитель ОСП рассматривает полученную жалобы на предмет ее отношения к деятельности ОСП. В случае если жалоба не имеет отношение к деятельности ОСП предъявителю жалобы направляется письменный ответ с отказом в рассмотрении жалобы (с указанием причин). Руководитель ОСП письменным распоряжением назначает компетентное ответственное лицо за рассмотрение жалобы и разработки (при необходимости) мер, направленных на ее удовлетворение, при соблюдении условия, что назначенный работник ОСП не учувствовал в деятельности, в отношении которой подана жалоба.
Примечание 1: в случае если жалоба имеет отношение к беспристрастности ОС и/или его сотрудников – то она передается в Комитет по обеспечению беспристрастности.
Примечание 2: Руководитель ОСП имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
2.2.4. Назначенное лицо собирает и систематизирует информацию по жалобе, рассматривает ее на предмет: ее обоснованности, объективности, определения ее причины.
2.2.5. Срок рассмотрения жалобы и получение полного ответа на нее не может превышать 10 рабочих дней с момента ее регистрации в ОСП.
2.3. Принятие решения по жалобе
2.3.1. В случае принятия решения об обоснованности жалобы ОСП должен принять любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы.
Назначенным лицом принимается решение об удовлетворении жалобы (приложение Х к настоящему руководству), в котором указываются меры, направленные на удовлетворение жалобы.
2.3.2. Назначенный работник имеет право отклонить жалобу в следующих случаях:
- жалоба не имеет отношение к деятельности ОСП;
- жалоба является необоснованной;
- жалоба имеет отношение к сертификату соответствия с истекшим сроком действия.
2.3.3. В вышеуказанных случаях назначенным лицом принимается решение об отклонении жалобы.
2.3.4. Руководитель ОСП уведомляет лицо, подавшее жалобу о результатах ее рассмотрения путем направления копии принятого решения в течении 5 рабочих дней с момента его принятия.
2.3.5. Если предъявитель жалобы не согласен с предложенным решением или действием, то жалоба остается открытой.
2.3.6. Такой статус жалобы регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение 3 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).
2.3.7. Назначенный сотрудник осуществляет мониторинг всех действий по управлению жалобой до тех пор, пока не будут использованы все возможности и ресурсы для удовлетворения жалобы.
2.3.8. В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «ИСТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
2.3.9. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.